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新零售如何满足95后的口味娥

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来源: 作者: 2019-01-11 17:02:38

3月28日,由深圳市经济贸易和信息化委员会主办,深圳市电子商务服务中心执行,亿邦动力、亿欧协办的第七届中国(深圳)电子商务发展论坛在深圳五洲宾馆举办。

今年大会以“创世界·筑未来”为主题,旨在促进深圳及华南地区电商环境及电商企业的快速发展,为电商行业发展提供前瞻性方向指引与趋势分析,给电商从业者提供分享与交流的平台。

下午,由亿欧与深圳市电子商务服务中心联合主办的“洞见未来·产业创新论坛”拉开帷幕。论坛上,多位嘉宾关于互联创新与电商变革,发表了其观点,并进行了圆桌讨论。

周大福电商总经理陈宇航、轻松到家联合创始人付裕、全屋优品创始人周志胜、排队创始人江浩南参与了由星汉资本执行董事朱健龙主持的主题为“产业创新的挑战与机遇”的圆桌讨论。

以下是本次圆桌谈论实录(有删减):

星汉资本执行董事朱健龙:很高兴今天受邀作为本次圆桌论坛的主持人。星汉资本,2015年4月成立,当时主要专注在华南区创业公司的私募融资以及上市并购方面的服务,在过去两年多的时间中,已经完成了数十家企业的融资。

我们希望提供深度的投行服务,也就是说从所有BP、财务模型到最后跟投资人的谈判,以及整个交易的交割,我们都是全程参与的。

本次会议中,两家企业也是我们的客户,一个是轻松到家,另外是全屋优品,轻松到家是从2015年开始服务的一家企业,其多轮的融资都是我们作为独家财务顾问协助他们完成的。

轻松到家联合创始人付裕:轻松到家有幸在星汉资本成立的时候,成为第一家被扶持的企业,也有幸一直存活到了今天。

轻松到家目前对自己的定位是三点:第一是所处的市场是家居后市场,对于厂商、经销商来说,我们是他们的售后服务提供商,帮助他们提供安装、维修等售后服务。对智能家居、家电的厂商提供的是安装、调试等售后服务。未来,我们还会对大型的家具提供送装一体的服务,这是对厂商及经销商、产业链的价值。

对供给端来说是小点、外包商。我们是帮助他们的服务平台,为大家提供招募、管理、培训、SaaS服务,包括人力众包、人力分享经济的一种服务型平台。

对于用户来说,我们是到家服务品质提供商。这是目前的三个点,是可以把轻松到家讲清楚的三大主营业务。

周大福电商总经理陈宇航:深圳前海就有一个周大福全球商品购物中心,如果有广州过来的朋友,应该知道广州现在最高端的写字楼是周大福中心。如果来自上海、北京的朋友可能会了解新世界酒店,倍儿特酒店,这些都是周大福旗下的。去过香港的朋友知道,满大街跑的公交车都有周大福的广告,因为这些公交车都是周大福的。

周大福运营着香港的市区一半以上的公交体系,有新能源、彩妆、服饰、钟表,不只是珠宝这么简单。我在运营着周大福珠宝、钟表和周大福艺术,艺术是K11的电商,这些在天猫都有旗舰店。

我本人也是喜欢搞各种创新,这次的主题是创新,例如说天猫首发就是我提出来让天猫干的一件事情,干到现在,天猫首发、京东首发、一号店首发,各种首发都来了,之前没有人在电商平台首发的,都是线下首发或者是门户站上首发。

全屋优品创始人周志胜:全屋优品是去年3月份成立的,关于住的版块因为门槛太高,所以没有人分享。全屋优品做的是衣服身上的衣服,也就是说你的装修完了之后所有的软装,包括家居、饰品、窗帘、灯,以及所有的搭配。

什么是软装行业?把你的房子装完了之后倒过来,如果掉下来的就是软装,掉不下来的就是硬装。软装是几万亿的市场,目前没有被干掉,BAT也没有干掉他,是因为最后一公里的交付和产品软装的个性化搭配,产品整合是非常高的门槛。今年我们应该也是十倍的增长,这个行业的水非常深,建议大家多学习,我也在不停地学习。

排队创始人质感着无染纯净的音符江浩南:我是排队的江浩南,我们的主要业务是餐饮的SaaS系统,排队就是一个餐饮的服务商,成立于2011年,总部位于深圳,目前北、上、广、深有分公司的直营团队,其他城市将由经销商提供服务,到目前的几年时间,已经服务了几万个商家。

朱健龙:这次的论题是产业创新的机遇与挑战。各行各业都面临着各自具体的机遇与挑战,首先请付总说说,轻松到家发展的过程中,过去普遍都是线下的保养类服务,通过移动互联的方式引入到线上,您是怎么看这个机遇的?中间又会遇到什么样的困难和挑战?

付裕:原先的线下是没有保养服务的,甚至说他们做得很小。中国第一个把保养服务搬到互联,重新打造推出的是轻松到家,这是我一个个字写下来的,现在看到市面上所有的,不管是轻松到家的,TCL的,或者是某某品牌的,你们看到的背着一个箱包,带着机器,拿一个自备梯子去你家洗空调的服务,就是我们打造的。

我们看到的第一个问题,是家电产业链碰到的最大问题:它的售后市场是非常成熟的,这就造成了几个问题。刚才另外一位付总讲家电行业的痛点,毛利非常低。他的挑战就在这里了,家电市场的毛利已经被打得非常低了,但是要摊薄售后,售后还要自己搭、自己建,格力有一套,海尔有一套,美的有一套。

为什么大家不能综合起来?没有第三方来做?美国和中国最大的不同是,在美国,生产制造商就做生产制造的事儿,经销商就做经销商的事儿,服务有专门的第三方服务公司来做,这样对社会来说整个效率是非常高的。

当你的产业链的毛利值逐步摊薄,蛋糕不再做大的时候,蛋糕切的速度就要求高了,就看谁的效率更高。因此我们看到的是产业链的挑战,但是同时对我们来说,这也是一个巨大的机遇。这是家电版块。

家电是属于家居版块之一,刚才周总讲了我们的市场非常巨大,我们自己把家居定义为三大品类:家电、家具、建材,每一个都是万亿级市场,售后市场也是非常巨大的。

家电相对成熟,家具与建材市场基本上没有,成熟差距是非常大的。厂商基本上是不管售后的,基本上都是马路游击队的随即提供。上,互联越来越发达,在天猫买了,京东买了,买了个灯谁给你装?这是非常严峻的问题。因此家具市场现在是处于爆发期、增长期,他就需要有行业的标准、互联化的解决方案,做撮合交易平台,单独只做撮合交易平台面对的挑战就是毛利。

两头都补贴的话,毛利会打得非常薄,甚至是负毛利,你的盈利哪里来?这就是巨大的挑战,整个产业链的现状造就了目前存在的挑战,但是在我看来既然有挑战就有机遇,就是看谁能找到这个问题的核心点,轻松到家找到的核心点是在供给端,不是说厂商的毛利下降吗?这是必然的。

我们自己觉得未来的售后市场将会消失,原因是厂商的毛利会打得非常薄,最典型的例子是小米,小米已经把硬件设备打到0毛利,他的售后谁来做?必须得有一个靠自己的服务,能够养活自己的人来承接小米的服务,小米对我来说是什么?我用的只是它的用户,它只是给我提供了流量,因此这才是未来。

目前社会上,95后的孩子已经开始出来工作了,他们一出生就活在移动互联下,他接触的第一台电脑也许是IPad,根本就不是我们脑子中的台式机,他的交互方式、思维方式会变得非常互联化。

对95后的孩子来说,基本上都是生活在温饱的条件下,他对金钱的危机感能有多强?基本上没有。这两大条件,再加上基本都是第二代独生子女,他们的心理脆弱感特别强。当这种性格的孩子成为社会主流的时候,他们就愿意为服务付费。

你们要邀请一个家政阿姨或者是一个师傅上门,付50块或者100块,想想还不如自己干。你想想95后的孩子会自己干吗?绝对不干,哪怕一个月挣6000块钱,也要一个高端的服务,同时愿意为这个服务付费,那个时候才是中国服务业,或者是O2O上门服务的蓬勃发展期。

但是,那个时期的服务标准能够达到用户的诉求吗?肯定是不行的,怎么才能达到?轻松到家认为,必须得从人的问题上解决。智能家居、智能家电再高端也需要有人安装,也需要有人调试,谁愿意做?家电后市场、家具后市场每年的行业流失率达到30%,他们在离开这个行业,年轻人不愿意进来,你怎么关注他们的生存现状?

第一,我们把自己定义为内容制造商,必须有打造产品的能力。

第二,要有较低的获客成本,因此必须把B2B的业务开展起来,从产业链上获客。

第三,要有智能化的解决方案,让未来90后的孩子们愿意使用轻松到家的服务,那就需要有招募、培训、管理、服务的行业标准、时间的匹配、基础算法,要有一套整体解决方案。

我们的目标看重的是供给端,这就是我们看到的机遇,也是家居后市场的机遇与挑战。

朱健龙:周大福已经是成立了80多年,在珠宝行业里面做得非常成功,那么在往线上走的时候,是怎么考虑机遇的?过去几年线上的渗透率在不断上升,周大福又是怎么看待这个问题的?

陈宇航:这个问题其实就是问周大福为什么要做电商。很多人可能认为这样伤害了线下的利益,但其实不是。刚才在台下听的时候,听到有一位嘉宾讲的“躺着赚钱”,周大福做电商并没有伤害到线下的利益,反而让线下躺着赚钱。

说到机遇和挑战,就看你有没有这个魄力,有没有这个胆量。1997年香港回归中国的时候,周大福干了一件别人都觉得很诧异的事情,大家不看好回归后的香港经济,只有周大福盖了一个香港会展中心。事实证明现在香港会展中心是整个亚太地区承接各种高端国际展览的一个非常好的场所,而且场场爆满。

周大福做了80多年,拥有了很多很多非常忠诚的客户,但是现在的新生一代,90后的事情你是不明白的。他们更具有互联思维,他们天生就是在电商上购物的,如果你不在互联上给他提供服务,他只能接触其他品牌,没办法接触周大福。基于这个理念,周大福为了把服务和产品往线上延伸而做的电商。

我们做电商从一开始跟别人家的定义不太一样,别人是看着电商一片红海就进去厮杀,你卖这个价,我比你再便宜5块钱,有人比我便宜5块钱,我再便宜5块钱,以价格战进行厮杀;而我们是延续周大福原来的品质,原来的价格体系,原来的服务体系,没有做任何价格的变化或者是服务的打折。

一开始的定位就非常清晰的情况下,是不会对线下有任何冲突的,价格一样,服务一样,为什么有冲突?到了今天,“全渠道”的词已经很火,如今已经没有多少人再讲O2O了,但是我们把这个做成了事实。也就是说线上产生了定单,我们是根据一定的逻辑,把这个定单派给线下,归属给线下。这个销售额也是归属给线下,利润也是归属给线下的,所有一切服务都归属于线下,线上只是一个流量入口。

分店员工下了班回家之后,躺在床上,他的分店一样在销售。第二天一开门,有哪家珠宝店在一开门就有生意的?但是他九点多一开门,商场还没开门,自己进去已经接到了电商派过去的定单,已经可以开始打包发货,或者是联系客户过来取了。所以线下是非常喜爱电商,而不恨电商的。别人看电商是各种的冲突,各种的难题,而我们看来全部是机遇。

朱健龙:那么,创业的家居供应链中遇到了哪些机遇和挑战?

周志胜:一开始的时候没有销量,工厂是不会给你供应货物的。所以说第一步是比较难的,因为我们原来的基础比较好,

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整个团队都是原来的上市公司过来的,所以有一点市场基础。到目前为止走了半年到一年的时间,家具软装行业里面的四大上市公司全部是我们供应链里面的合作伙伴。

当时有一个想法,是我们的思路在流量上做了一个正确的选择,我们平台做了一个B2B、B2C同时进行的平台,双平台,也许你们很奇怪,投资公司也不理解。家居软装行业和装修是一样的,非常低频,在这个低频的行业中想抓取流量,成本非常高,而且是BAT下面基本上没有机会。我们就想为什么不跟有流量的公司合作?于是我们的方向就定在B2B上,在经营的过程中,B2B真的是非常好的供应链的行业转型。京东,土巴兔等等行业中非常有名的上市公司或者是B端需求公司,目前都在跟我们合作和接触。

第一个和第二个B端中间搭了一个管道,让这个管道里面的水顺畅的流过去,这是我们搭的平台设想。

挑战就在于如何定义你的公司业务类型,我做的是B2B的业务类型,但是全屋优品的站和APP是面向C端的,C端客户可以通过我的平台自动下单,下单之后业务模式自动流转到一百多个城市和两百多个城市的B端,让他们做好服务,他们做好服务之后,再做一些配合上的售后安装,这是流程。我们还是解决了两个问题,第一个是解决了流量入口的问题,也解决了供应链产品整合的问题,其他的都是技术性的问题。

我也比较赞成有一个嘉宾说的,未来的世界是极致分工的年代,原来干家具厂的都要开专卖店,自己干销售;原来建渠道的人,干完生产之后自己还要干销售,所以补贴的组建自己的业务团队,市场部要拓展渠道。其实这不是他最擅长的。

未来的零售行业或者是销售行业,应该做生产的就把产品做到极致,把性价比做得最高,这样没有人可以颠覆你,就像我说的小米做到0毛利。建渠道的人就把渠道建到极致,当你掌握渠道的时候不要考虑生产,假如说这个时候全屋优品自己做生产,又来建渠道,就违背了初衷。全屋优品是只做管道,不会管生产。做销售端的人专门干销售,只面对C端,面对C端的零售商不要干生产,也不要干整合的事情和软装设计的事情。

这样在这个行业中,就把非常复杂的事情拆分成了不同细分的几个定位,每个定位,每个人都很专业的干这个事情,这样你的销售途径和商业模式就成立了。

当然还有一个非常关键的点,就是如何让你的人性和利益之间做斗争,很多人会有很高的毛利,比如说刚生产的人想要很高的毛利,渠道的人、零售的人都想要很高的毛利,这是人性之贪婪,没办法违背。但是如果在这个过程中可以掌控商业原理,克制住自己贪婪的心,就可以挣到自己想挣的钱。

业务模式非常简单,是在于运营的规则中,如何定义你的游戏规则中的细节,这是非常关键的。

曾经有一位老大哥跟我们分享,他是做出口家具企业,出口类的家具企业比国内销售的企业成本控制非常的优质,他说任何一个竞争对手来模仿我的产品,他的零售价格比我的成本还要高,这个时候我就建立了壁垒。以后要打造的任何一个平台和模式,当你的同行来竞争的时候,他的成本比你的利润还要高的时候,他就没办法进入了。

所以,我建议大家把产品和分工做到极致,才能产生机遇。

朱健龙:排队在餐饮方面既有针对商家又有针对C端的用户,在创业的时候,既对C端又对B端,我们是如何把这个事情做好的,同时在做这个事情的时候,又有什么遇到的机遇、面临什么挑战?

江浩南:餐饮系统这个行业已经发展了十几年,很多服务商都是专注于门店,或者是供货商之间的信息化管理系统。这套系统都是以局域的模式存在的,当发展到近些年来,可能会出现更多的SAAS服务商。餐饮系统的市场最少应该有250万个商家门店,也就是说有200万个商家会使用到我们的系统,这是市场份额。

另外,服务商都是以软硬件销售的模式在获取利润,也就是说服务上发展的历程、市场的情况、盈利模式,这是餐饮系统目前的现状。

排队又做B端、又做C端,发展了5年,前年的1到3年是通过想做C端获得更大的价值,当我们在做C端的过程中,发现没有真正很好的服务B端,这个时候是不能满足C端的。所以这两年更专注的服务B端,通过这一认识之后,在餐饮系统中重构了商业模式。也就是说我们是一套SAAS的服务商,服务于餐厅的商家,又延伸到了端,服务于商家,商家进而服务他的消费者,也就是说我们重新服务了多个角色,延伸了另外一个产品,就是所谓的会员营销。

也许大家不熟悉餐饮系统,但是你看到了“美味不用等”,看到了“饿了么”,或者是支付宝的支付等等,这些都是餐饮系统的一个细小的功能而已,对于排队来说,我们主要的切入点是会员系统,接下来大家还会体验的是点菜功能,通过这样的模式重构了一套餐饮系统的商业模式,重新构建了商业模式,盈利模式也就跟其他的软件商有了一定的对比。他们是以软硬件销售模式而存在,对于排队来说,我们是提供了传统的基础功能,免费,为会员的营销增值服务,收租金。我也要一砖一瓦地建造起自己的城堡

这种行为是简单的创新。

其实无论B端还是C端其实都是机遇,可以很好地服务B端,获取相对高于软硬件销售更大的几倍价值;同样也可以获得价格很高的消费者,也就是C端。

主持人问我做B端和C端是如何权衡的?作为一个从业者是很简单的,一开始是获取C端,这个时候会发现服务不了B端。作为服务商,如果不懂餐饮或者是流程,我们是不可能做好餐饮系统的,当我们在做好餐饮系统之余,更大的机遇是又赚了钱,又赚到了庞大的消费群体。

对于商家来说和服务商来说,他是不缺乏消费者的,不管是零售还是餐饮,大量的是C端的消费者,只是看你有没有办法拿下来。

对于我们这一类服务于B端的创业者来说,我们遇到的挑战,可能很多做B端服务商的企业都有跟我一样的感受。做B端的企业,一开始对这个行业是不认识的,所有的传统企业的业务逻辑是很有深度的,如果不吃透他的业务,根本就不可能做出来一个好的产品来服务于他。

做B端的服务企业不像做C端,他的业务增长量不可能存在爆发,只能看到良性递增就非常不错了,所以我觉得从业者要有足够的耐性,有长征的毅力,才能取得全面的胜利。

朱健龙:85或者是90后的消费人群都在成为消费的主力人群,消费者结构、客户里面也有很大一部分是年轻的用户群,在经营策略方面,如何迎合这部分的消费者?有什么杀手锏吗?

付裕:用户到底是85还是90后,关键的是他们的诉求在于:好玩的大于好用的。在这个时期,对于轻松到家来说,并没有太多的注意力放在如何迎合90后上,就像我说的,中国服务业现在是比较落后的阶段,还没有发展到特别高的阶段,比如说美国的小费文化在中国还没有完全形成,中国目前的消费主流群体还是85前,他们才愿意为品质生活付费。对于我们来说,目前这种营销策略更多的是如何以更低的付出获得更多的流量,B端市场才是我们目前所处市场的关键,所以我会把更多的精力放在B端市场,如何把B端的流冬日晨曦蒙胧暗淡,不健康的躯体散发出一股难闻的气味量变成我们的流量。

朱健龙:珠宝的设计,针对85后、90后群会不会有所改变?

陈宇航:说来话长,用一个小故事来说明。

我参加各种饭局,有次有在一个饭局上研究怎么做90后的生意,一群大叔在那里聊得很嗨,我实在插不上话。这时候服务员上菜了,每上一道菜就转到我面前给他各种拍。后来我拍了五六道菜之后终于有忍不住了,他们说你在那里拍啥?大家都发表意见,你都不说话。我就说话了,我说你们还是吃饭吧?你们做不了90后的生意。意淫说90后是怎样怎样,但是接受不了一个90后的做法,不知道为什么90后要拍那个菜,再发到朋友圈里,不知道他是干啥,又想把货品卖给他,你不是痴心妄想吗?

所以首先我是一个错生在70年代的90后,我妈不小心生错了,这是我没有办法的。但是如果加了我或者是关注我微博的人就会知道,我除了长相不像90后之外,不管是管理风格,还是晒朋友圈,还是各种玩法,都挺90后的,包括旅游。你要明白这群客户,才能做这群客户的生意。

说到产品,下周大福的产品未必真的适合90后,由于店面面积的问题,店内尽可能展示更高端的产品,展示更受大众喜爱的产品。而90后喜欢的产品,可能还偏便宜一点,或者相对低端、小众化一点。店面呈现得不能太多,但电商就完全可以做这个事情,因为我是无限呈现给这些90后喜欢的东西,包括DIY风格的。上就可以给90后这种指引,告诉他应该这么搭,我也说不出这么搭有什么理由,但是就应该这么搭。

所以你得理解这个群体,做这个群体做的事情,才能把货卖给这个群体,这是我认为的,所谓的创新一定要建立在对这个群体的透彻研究,所以90后是一个比较好玩的,00后立刻来了。

我经常告诉大家,有些人说我的客户是相对比较年轻的群体,他们都是85后90后,我说对不起,那是中老年人,90后已经有27岁的了,奔三了,95后都已经22岁了,所以根据联合国的青年指引,92年以前的都是中年人,所以千万不要以为你在做年轻人的生意,你一定要搞清楚你面对的是85后、90后、95后还是00后,00后现在都已经17岁了,超过16岁就有民事了。不要忽略了这个群体,也不要意淫这个群体,这是当务之急。

朱健龙:90后的人群作为我们消费者的占比高吗?

周志胜:还是比较高的,已经有27岁了,就要买房了,所以要买我的家具了,占比是很高的。我对团队的人说,你了解90后最好的办法是找一个90后的女朋友,而且要多找。

90和80后有点不一样,包括95后的人,结婚的时候需要的东西非常个性化,不希望跟别人家里是一样的。他在设计搭配上颜色会比较跳,比较个性化,这个时候在软装搭配上,我们会给他一些突出个性化的词语的暗示,而不是一些品牌上的。

80、70后穿衣服都是雅戈尔什么的,但是年轻人穿的衣服都是台湾设计师品牌,或者香港设计师品牌,非常个性化。走在路上看到别人跟自己穿一样的衣服,哪怕只穿一件也要脱掉他,很不喜欢跟别人撞衫。

90后个性化的选择在家具软装也是一样的,希望别人走进自己家的时候,能看到整体颜色比较跳,比如说黄白搭配。第二个是不喜欢跟别人不一样,在软装上也是一样,同时也会弱化品牌的认知,90后对品牌的认知度慢慢降低了,只要是好的东西,有个性化的东西,品质OK。85后是跟着互联长大的人,一开始是买便宜的东西,不在乎品质感,所以那时候买假货很多,而且越便宜越好。但是95后是独生子女,不差钱,对品质感的认知更强一些,希望这个东西有个性,色彩比较鲜艳,不撞衫,品牌有没有无所谓,但是品质感要有,不能让别人看到我的是一个罗湖口岸买的A货。

朱健龙:江总在餐饮方面又是如何观察90后的行为的?

江浩南:餐饮的变化是更加明显的。从前面就可以看出来,以前下馆子的都是那些做生意的,或者是老板请客的。现在那些平常出去吃饭的人,可能是白领,或者是中小学生。恰恰是因为餐饮的格局、消费群体的转变,我们作为餐饮的SAAS服务商,前面基本上满足了餐厅的信息化管理需求,后面又延伸了一套的会员营销系统。

这套营销系统可以结合互联的营销功能,用到朋友圈的分享,社交的行为,给商家带来了低成本获取的粉丝。对于消费者,以前看到商家在路边派一张优惠券,年龄比较大的可能会拿,但是80、90后的可能根本不会拿,因为拿了会觉得很没面子。但是他的心里是想要的啊,如果可以用传递优惠券的时候,他是会默默领取的。所以我们同时用了社交功能,用新的互联玩法,更好迎和了80、90后的消费者。

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